व्यवस्थापनाची मूलतत्त्वे/ ऐकून घेण्याची कला
प्रकरण १८
ऐकून घेण्याची कला
लोकांचे म्हणणे ऐकून घेणे ही व्यवस्थापकांची फार महत्त्वाची जबाबदारी आहे. असा एक अंदाज व्यक्त केला जातो की व्यवस्थापक जसजसा उच्चपदांवर जातो, तसतसा लोकांचे म्हणणे ऐकण्यावरील तो खर्च करीत असलेला वेळही वाढतो. तो २५ टक्के वेळ वाचण्यात, लिहिण्यात किंवा बोलण्यात खर्च करीत असेल तर ७५ टक्के वेळ तो ऐकण्यात खर्च करण्याची शक्यता असते.
मात्र, व्यवस्थापक जर ऐकण्याची कला शिकले नसतील तर ७५ टक्के वेळ देण्याने त्यांच्यासाठी मोठी अवघड परिस्थिती निर्माण होते. मुळात, ऐकण्यामध्ये दोन अडथळे असतात. पहिला अडथळा म्हणजे वेळेच्या अभावाचे दडपण असणे आणि दुसरा अडथळा म्हणजे ऐकण्यात रस नसणे किंवा तिटकाऱ्याची भावना असणे - ज्यातून आपण गांजले जातो आहोत अशी भावना निर्माण होते.
सर्वप्रथम आपण वेळेविषयीच्या दडपणाच्या भावनेकडे पाहू या. जेव्हा एखादा कार्यकारी अधिकारी वेळेसाठी दडपणाखाली असतो तेव्हा अकार्यकारक ठरेल अशा खालील दोनपैकी कृती करतो :
पहिली : आपण चिडलो आहोत हे बोलणाच्या समोरच्या माणसाला स्पष्ट समजेल अशा रीतीने रागाने ऐकतो. समोरच्या व्यक्तीने लवकरात लवकर बोलणे संपवावे असा आग्रह तो करू लागतो. यामुळे जी व्यक्ती त्याच्याशी सुसंवाद साधू पाहते ती पुरती गांगरून, गोंधळून जाते; तसेच यामुळे सुसंवाद साधू पाहणाच्या समोरच्या व्यक्तीची
आपले म्हणणे नीट व पूर्णपणे ऐकून घेतले गेले नसल्याची भावना होऊ शकते. यातून वैफल्य निर्माण होते आणि ऐकण्यातील हे घोर अपयश असते.
दुसरी : तो कार्यकारी अधिकारी समोरच्या व्यक्तीला बोलायची अनुमती देतो. पण स्वत:चे तातडीचे इतर काम करीत राहतो (किंवा नुसतं बोलणे कानावर घेत राहतो. ख-या अर्थाने ऐकत नाही). इथे सुसंवादाचा मूळ हेतूच पराभूत होत असल्याने हे अकार्यकारक ठरते. बोलणा-याला वाटते की त्याचे म्हणणे ऐकून घेतले जात नाही आणि तो तेचतेच बोलत राहतो आणि त्यामुळे ऐकणा-याला त्याचा जास्तजास्त राग येत राहतो आणि सरतेशेवटी दोघेही तणावामुळे निराश, वैफल्यग्रस्त होतात.
जर आपल्याला काही कार्यकारक पर्याय घ्यायचे झाले तर परिस्थितीनुसार तीन पर्याय संभवतात :
पहिला पर्याय म्हणजे, सुसंवाद साधू पाहणा-या व्यक्तीकडे वेळ नसल्याबद्दल दिलगिरी व्यक्त करून तुम्ही ज्यावेळी त्याचे म्हणणे ऐकण्यासाठी मोकळे असाल ती पर्यायी वेळ त्याला देणे.
दुसरा पर्याय म्हणजे, तुमच्या हाताखालील व्यक्तीला त्या व्यक्तीचे म्हणणे ऐकून घेऊन त्यानंतर त्याचा सारांश द्यायला सांगणे.
तिसरा पर्याय म्हणजे, सर्व कामे बाजूला ठेवून एकाग्रतेने बसून ऐकणे. तुम्हांला कुणाचा व्यत्यय होणार नाही आणि तुम्ही एकाग्रतेने ऐकू शकाल याची काळजी घ्यायला हवी. काही वेळा तर असे ऐकून घेण्यामुळे इतका कमी वेळ लागतो की तुम्ही चकित व्हाल. जर एखादी व्यक्ती पाल्हाळ लावून बोलत असेल तर तुम्ही त्याच्या बोलण्याची टिपणे घेऊन त्याला आवरते घ्यायला सांगू शकता किंवा थोडक्यात आटपू शकता. कृपया, एक लक्षात घ्या की जर तुम्ही टिपणे घेतली असतील आणि तुम्हांला दिलेली माहिती परत सांगू शकला असेल तर सुसंवाद साधण्याचा मूळ हेतू साध्य झालेला असतो. सरतेशेवटी, समोरच्या व्यक्तीला समाधान वाटायला हवे की त्याचे म्हणणे ऐकून घेतले गेले जात आहे. टिपणे घेणे आणि या टिपणाचे वाचन करणे याने त्याची खात्री होते की त्याचे म्हणणे ऐकून घेण्यात आले आहे.
ऐकण्यातील दुसरा अडथळा म्हणजे आपली गांजवणुक होत असल्याची भावना - जा ऐकण्यात रस नसण्याने किंवा तिटकाच्यामुळे होते. येथे त्या कार्यकारी अधिका-याने स्वत:कडे पाहून तो काय ऐकत आहे याचा विचार करायलाच हवा. मूळात प्रत्येक सुसंवादात ऐकायच्या असतात अशा तीन बाबी असतात :
• पहिली : समस्येबरोबर मांडलेली वास्तविक माहिती.
• दुसरी : ज्या दृष्टिकोनातून वास्तविक माहिती दिली आहे तो दृष्टिकोन.
• तिसरी : त्या दृष्टिकोनाच्या मूळाशी असलेला मनाचा कल, आणि मूल्य
जर एखाद्याला हे ठाऊक असेल की तो या तीन बाबी ऐकत आहे तर तो नेहमी रस घेऊन ऐकेल. समस्या, माहिती किंवा दृष्टिकोनही नाही तर बोलणा-याच्या मनाचा कल आणि मूल्ये ही नेहमी महत्त्वाची असतात.
बोलायला येणारे लोक अनेक प्रकारचे असतात. पहिल्या प्रकारच्या लोकांना आपण आपला मुद्दा सोडून अफाट बोलणारा महाभाग म्हणू शकतो. तो एका विषयाबाबत बोलायला सुरुवात करतो आणि सहजपणे दुस-या विषयाकडे वळतो; काही विशिष्ट चुटके, घटना - ज्यांचा त्याला जे काही सांगायचे आहे त्याच्याशी संबंध नसतो - तो घुसडतो. तो अखंड बोलू शकतो. या विशिष्ट बाबतीत टिपणे घेणे, त्याला मध्येच थांबविणे आणि मूळ मुद्याकडे आणणे फार महत्त्वाचे असते. त्याला हे सतत सांगावे लागते की त्याला ज्या मूळ विषयाबाबत बोलायचे आहे तोच विषय ऐकण्यात तुम्हांला रस आहे आणि दुसरीकडे वळण्यापूर्वी त्याने त्या विषयावर बोलण्यावर लक्ष केंद्रित करायला हवे.
दुसच्या टोकाला एखादी व्यक्ती मशीनगनमधून फैरी झाडत असल्यागत ताडताड, फाडफाड बोलते. त्याच्याकडे वेळ नसतो आणि त्याचे म्हणणे त्याला झटपट सांगायचे असते आणि म्हणून तो अत्यंत वेगाने फाडफाड बोलतो. त्याचे बोलणे समजून घेणे ही मोठी समस्या असते. त्याला हळूहळू बोलायला आपल्याला भाग पाडावे लागते. तुम्ही जर टिपणे घेत असाल तर हे केले जाऊ शकते आणि तुम्ही त्याला त्याच्या बोलण्याचा एखादा भाग पुन्हा सांगायला सांगू शकता. जेव्हा बोलणारा हे पाहतो की त्याचे म्हणणे टिपून घेतले जात आहे तेव्हा हळूहळू बोलायला त्याची हरकत नसते.
जेव्हा एखादी व्यक्ती कासवाच्या मंदगतीने बोलते तेव्हा खरी समस्या उद्भवते. तो
अत्यंत हळूहळू बोलतो आणि त्याच्या बोलण्याचा वेग वाढविणे फार अवघड जाते. काही वेळा तर त्याने त्याला ज्या समस्येविषयी बोलायचंय त्याचा पुरेसा विचार केलेला नसतो आणि त्याला त्याची मूळ बाब मांडू देण्यासाठी खूप सहनशक्ती असावी लागते. काही वेळा साहाय्यभूत ठरतील अशा सूचना देण्याने आणि त्या त्याने स्वीकारण्यानेसुसंवादाची प्रक्रिया वेगवान होऊ शकते. मंदगतीने चाललेल्या बोलण्याचा वेग वाढविण्याचा दुसरा एक मार्ग म्हणजे सगळे बोलणे ‘हो, नाही' इथवर आणणे. अशा व्यक्तीला थोडक्यात 'हो' किंवा 'नाही' अशी उत्तरे द्यायला लावून सुसंवाद वेगवान करता येतो.
ज्याचे बोलणे अवघड असते अशी दुसरी एक व्यक्ती म्हणजे ज्याच्याकडे एखाद्या समस्येवरचा उपाय असतो आणि तुम्ही त्या उपायाची तात्काळ अंमलबजावणी करावी अशी त्याची इच्छा असते. यात तो कार्यकारी अधिका-याला थेट आदेश देत असल्याचा प्रकार असल्याने यातून तिटकारा निर्माण होतो. काही वेळा 'हे करा नाहीतर...' अशा स्वरूपाची धमकी त्यात असते आणि या स्पष्ट धमकीमुळे वैरभाव आणखी वाढतो. त्या बोलू पाहणा-या व्यक्तीकडे खरोखरीच काही चांगल्या कल्पना असू शकतात. पण त्याच्या सांगण्याच्या पद्धतीमुळे निर्माण होणा-या वैरभावामुळे कार्यकारी अधिकारी त्याचे म्हणणे ऐकण्यापासून परावृत्त होऊ शकतो. या ठिकाणी वापरायचे तंत्र म्हणजे त्या व्यक्तीला त्याने सुचविलेल्या उपायाविषयीचे श्रेय देणे आणि नंतर विचारणे, ‘याची अंमलबजावणी करण्यात तुम्हांला काही अडचणी दिसतात का?' यामुळे त्याला त्याने सुचविलेल्या उपायाकडे वेगळ्या दृष्टिकोनातून पाहावे लागते. यानंतर वस्तुनिष्ठ मुद्द्यावर चर्चा होऊ शकते. येथे ऐकण्याचे महत्त्वाचे तंत्र म्हणजे बोलणा-याला आणि ऐकणाच्याला - दोघांना एकमेकांविरुद्ध ठेवण्याऐवजी एकाच बाजूला घेणे.
असं म्हणता? अशा पद्धतीने सगळं चाललंय असं वाटतंय?' अशा प्रश्नांमुळे पुन्हा एकदा परिस्थितीकडे पाहून समस्या नेमकी काय आहे ते त्याला समजायला मदत होऊ शकते.
त्यानंतर तुम्हांला संघटनेत कुणीतरी मन दुखावल्यामुळे संतापलेली आणि मनात वैरभाव ठेवणारी आणि तुमच्याशी वैरभाव करायला तयार असलेली व्यक्ती भेटते. वैरभावातून वैरभावच निपजतो आणि अशा व्यक्तीशी वैरभावाने वागणे सहजसोपे असते; आणि तो त्याचं वैरभावाने म्हणणे मांडायला लागताच त्याला ताडकन उत्तर देणं सोपे असते. मात्र या ‘एक घाव दोन तुकडे' प्रकाराने केवळ वैफल्य, निराशा, राग वाढतो आणि वैरभाव आणखी वाढतो. अशा व्यक्तीशी बोलायचा मार्ग म्हणजे त्यांना त्यांचा संताप मोकळेपणाने व्यक्त करू देणे; आणि मग शांतपणे बसून बोलण्यासाठी त्याला आमंत्रण देणे. त्याला असा प्रश्न विचारणे, “ही समस्या सोडविण्यासाठी काय केलं जाऊ शकतं असं तुम्हांला वाटतं?" तो एकदा का पर्यायांविषयी विचार करायला लागला की त्याच्या रागाचा पारा उतरत जातो आणि मग एकत्रितपणे समस्येवर उपाय योजला जाऊ शकतो.
ज्याच्या मनात संशयाची भावना प्रबळ असते अशा व्यक्तीशी बोलणे अवघड असते. त्याचे एकूण धोरण सावधपणाचे असते आणि तो अस्पष्ट हातचे राखून सावधपणे बोलतो. त्यावर थेट हल्ला केल्याने परिस्थिती आणखी बिघडते आणि असंवादाची परिस्थिती निर्माण होते. येथे चिंतनशील प्रश्नांनी त्याचे मन मोकळे केले जाऊ शकते. तुमचे मन मोकळे करून आणि त्याला त्यांचे संशय मोकळेपणे उघड करायला सांगून तुम्हांला मार्ग सापडू शकतो.
आणि त्याच्या या मूक अभिप्रायांना समजून घेतले पाहिजे. बोलणा-या अल्पसंख्य मंडळींपेक्षा तोंड गप्प ठेवणाच्या बहुसंख्य मंडळींच्या भावना हे लोक आविर्भावाद्वारे समर्थपणे व्यक्त करू शकतात.
ऐकणे हे सुसंवादाचे फार महत्त्वाचे अंग असून ऐकण्याच्या कलेचा विकास करणे ही व्यवस्थापकीय प्रक्रियेतील एक अत्यावश्यक व महत्त्वाची बाब असते. जर ऐकून घेणे ही तुमची जबाबदारी आहे असे तुम्ही समजत असाल आणि ऐकणे परिणामकारक ठेवण्यासाठी पुढाकार घेत असाल तरच ऐकण्याच्या प्रक्रियेत सुधारणा होऊ शकते.
सुसंवादाचे यश दोन बाबींवर अवलंबून असते :
० पहिली बाब म्हणजे बोलणा-याला असे समाधान मिळावे की त्याचे म्हणणे न्याय्यरीत्या पूर्णपणे ऐकण्यात आलेले आहे; मग अंतिम निर्णय काहीही असो.
० दुसरी बाब म्हणजे ऐकणा-याला केवळ समस्येच्या वास्तव माहितीविषयीच नव्हे तर बोलणान्याचा दृष्टिकोन आणि त्याच्या मनोभावना याविषयी आंतरिक दृष्टी मिळते.
बोलणा-याला आपले म्हणणे न्याय्यपणे आणि पूर्णपणे ऐकले गेले आहे असे समाधान मिळेल हे निश्चितपणे घडण्यासाठी व्यवस्थापकाने ऐकण्यासाठी स्वत:चे एक धोरण बनवले पाहिजे. माहिती, दृष्टिकोन आणि बोलणान्याच्या मनोभावना ऐकण्याची क्षमता जोपासण्यासाठी व्यवस्थापकाने पूरक, मार्गदर्शक आणि चिंतनशील प्रश्न विचारण्याचे कौशल्यही विकसित करायला हवे.
ऐकण्याच्या कलेचे हे आवश्यक घटक आहेत. चिंतनशील ऐकण्याद्वारे व्यवस्थापक एक मोकळ्या मनाचा, तर्कनिष्ठ आणि न्यायाला धरून चालणारा व्यवस्थापक आहे असा विश्वास निर्माण करू शकतो. आणि यावरच तर संघटनेचे नीतिधैर्य आणि जनसंपर्काचे यश आधारलेले असते.