व्यवस्थापनाची मूलतत्त्वे/ व्यवस्थापनातील सुसंवाद
प्रकरण १०
व्यवस्थापनातील सुसंवाद
व्यवस्थापकासाठी सुसंवाद (Communication) साधणे हे फार अवघड काम असते. याला साधे कारण ते म्हणजे प्रत्येकजण असं गृहीत धरतो की त्याला सुसंवाद साधता येतो; इतरांना मात्र सुसंवाद साधण्यास अडचणी येतात.
मी गेल्या २५ वर्षांपासून सुसंवादाविषयी बोलत आलो आहे आणि एकदा अचानक माझ्या लक्षात आलं की मीसुद्धा फार खात्रीचा सुसंवादक नाही. मागे एकदा मी सुसंवादावर एक खूप चांगला लेख वाचला. मी त्यातल्या अनेक ओळी अधोरेखित केल्या. लेख खूप चांगला असल्याने मी तो चक्रमुद्रित करायचं ठरवलं. मी सेक्रेटरीला अधोरेखित केलेल्या फक्त रेषा वगळून त्या लेखाच्या प्रती काढायला सांगितलं. तुम्हांला माहीताय तिने काय केलं? तिने मी ज्या शब्दांखाली रेघ मारल्या होत्या ते सगळे शब्द वगळले!
मी जेव्हा त्या स्टेन्सिल्सकडे पाहिलं, तेव्हा विचारलं, “काय केलंस तू हे? या स्टेन्सिलचा काहीएक अर्थ होत नाही. मी तुला मारलेल्या रेघा वगळायला सांगितलं होतं."
तिने विचारलं, “ओळीखालच्या रेघा? मला वाटलं तुम्ही मला रेघा मारलेले शब्द वगळायला सांगितलंय!"
आपल्याला नेहमी या अशा समस्येला तोंड द्यावे लागते. सुसंवाद कुठे चुकतो हे समजण्यासाठी आपण सुसंवादाची प्रक्रिया समजून घेऊ या.
सर्वप्रथम, सुसंवाद म्हणजे कल्पनांची, विचारांची देवाणघेवाण करणे आहे. इथे मला एक कल्पना सुचलीय 'अ'. मला ती कुणाकडे तरी पाठवायचीय. मी काय करतो? पहिली गोष्ट करतो ती ही की, मी ती कल्पना शब्दबद्ध करतो. जेव्हा ती कल्पना दुस-या टोकाला जाते तेव्हा तिचा अर्थ लावला जातो आणि मग ती 'ब' ही कल्पना होते. 'अ' ही कल्पना ‘ब' कल्पनेसारखी असेल का? ही समस्या मी कशी सोडवीन? प्रतिपोषण (फीडबॅक) मिळविणे ही एक साधीसोपी पद्धत आहे. समजा, मी जर माझ्या सेक्रेटरीला मी तिला त्या लेखाचे रेघा वगळून स्टेन्सिल करायला सांगितलं तेव्हा ते करायची तिची काय योजना आहे हे विचारलं असतं, तर तिने मला सांगितलं असतं की रेघा मारलेले सगळे शब्द ती वगळणार आहे. मग त्यावेळी मी अगदी सहज तिच्या चुकीची दुरुस्ती केली असती. काय घडलं असतं पाहा :
माझ्या ‘अ’ या कल्पनेचा ‘ब' असा अर्थ लावून या 'ब' अर्थाची माझ्याकडे पाठवणी केली असती; मी त्याचा अर्थ लावला असता ‘क’ आणि ‘क’ आणि ‘अ’ कल्पना एकसारख्या आहेत की नाहीत हे मी समजू शकलो असतो. कारण आता या दोन्ही कल्पना ‘अ’ आणि ‘क’ माझ्याकडे आहेत.
मात्र, लोकांना प्रतिपोषण द्यायला सांगणे हे सोपे नसते. तुम्ही हाताखालच्या व्यक्तीला प्रतिपोषण द्यायला सांगू शकता. पण हे वरिष्ठ अधिका-याला कसं सांगायचं? तुम्ही असं सांगता–‘साहेब, मी काय म्हणतोय ते कळलं तुम्हांला? मी काय म्हणालो ते तुम्ही पुन्हा सांगू शकता?" अवमानकारक आहे हे. आपल्या बरोबरीच्या सहका-याचेही अशाने मन दुखावेल. खरं तर, जरी हाताखालची व्यक्ती प्रतिपोषण द्यायची शक्यता असली, तरीही ती व्यक्ती मनात अस्वस्थ असेल. याचा परिणाम असा होतो की प्रतिपोषण देण्याची मागणी करणे हा सुसंवादातील चुका टाळण्याचा एक परिणामकारक मार्ग असला तरीही तो नेहमी व्यवहार्य नसतो. त्यामुळे आपल्याकडे असलेला सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे सुसंवादाची प्रक्रिया आपण कशी हाताळतोजेणेकरून आपण करीत असलेला सुसंवाद अर्थाचा अनर्थ न होता, चुकीचा समज न होता साधला जाईल.
पहिला टप्पा आहे तो म्हणजे योग्य शब्दात कल्पना शब्दबद्ध करणे. येथे आपली एक सांस्कृतिक समस्या आहे. भारतात अगम्य ज्ञानाचा विद्वत्तेशी संबंध जोडला जातो. त्यामुळे प्रत्येकाला वाटतं की एखाद्याचं बोलणं, लिहिणं न समजणं म्हणजे तो फार मोठा विद्वान असा प्रकार आहे. ही परंपरा पुढे चालू राहते आणि आपण असे अनेक
लोक पाहतो जे तज्ज्ञ होताच वेगळ्या भाषेत बोलायला सुरुवात करतात. व्यवस्थापक म्हणून तरी आपण पहिली एक गोष्ट समजून घेतली पाहिजे ती म्हणजे आपलं म्हणणं समोरच्या व्यक्तीला समजणार नाही अशी भाषा वापरायची आपल्याला काहीएक जरुरी नाही. सुसंवादाचा मूळ हेतूच तेथे पराभूत होतो. आपण आपले विचार 'योग्यरीत्या शब्दबद्ध' केलेच पाहिजेत. समोरची व्यक्ती समजू शकेल अशाच शब्दांचा विचार केला पाहिजे. मी माझं व्याख्यान सर्वप्रथम माझ्या बायकोला देतो; कारण जर तिला ते समजू शकत असेल, तर माझी खात्री आहे व्यवस्थापक ते समजतील. हे फार उपयुक्त ठरते. प्रत्येक सुसंवादाचे श्रोते कोण आहेत ते लक्षात घेतले पाहिजे आणि सर्व शक्य तितके साधेसोपे असले पाहिजे.
दुसरा टप्पा म्हणजे संदेशाची पाठवणी. संदेश पाठवणीत अनेक समस्या असतात. सर्वात मोठी समस्या आहे ती म्हणजे आवाजाने होणारे चित्तविचलन. जर मी बोलत असेन आणि मोठा गोंगाट सुरू असेल तर साहजिकच माझं बोलणं लोक ऐकू शकणार नाहीत. अगदी हळू आवाजात कुजबुजणेसुद्धा एक समस्या असू शकते. प्रशिक्षण कार्यक्रमात भाग घेणारा एखादा दुस-याशी कुजबुजला तर माझा सुसंवाद थांबतो. का? लोकांना मी काय सांगतोय त्यापेक्षा काय कुजबुजणं चाललंय ते ऐकण्यात अधिक रस असतो. त्यामुळे कुजबुजीने विचलन होतं. इतरही विचलने असू शकतात. उदाहरणार्थ, एक महत्त्वाचे विचलन आहे ते म्हणजे हालचाल - तुम्ही सुसंवाद साधत असताना लोक भोवती फिरणं. मी जेव्हा हॉटेलमध्ये प्रशिक्षण कार्यक्रम देतो तेव्हा हे घडतं. तेथल्या वेटरला असं वाटतं की लोकांना प्रशिक्षणाच्या संदेशाबरोबर प्यायला पाणी लागतं. काही चमत्कारिक अभ्यागत मंडळी अशी असतात की त्यांना जितकं जास्त पाणी मिळतं, तितकं जास्त पाणी ते पितात. त्यामुळे अशा मंडळींची रिकामी ग्लास भरणारे वेटर सतत फिरत असतात. जोवर हे सुरू असते तोवर मी माझा सुसंवाद गमावून बसतो आणि जर वेटर स्त्री असेल तर सुसंवाद साधण्याची माझी आशा पूर्ण मावळते. ही अशी हालचाल फार मोठे विचलन ठरू शकते.
सुसंवादात जर रस नसेल तर त्याने विचलनाची तीव्रता वाढते. जर लोकांना रस नसेल तर लोकांना जे घडतं त्यावर लक्ष केंद्रित करणे अवघड जाते - कशानेही त्यांचे चित्त विचलित होते. शेवटी अशा प्रशिक्षण कार्यक्रमांना येणारी बहुतेक मंडळी ही त्यांच्या संघटनांनी नामनिर्देशित केलेली असल्यामुळे येत असतात. त्यांना केवळ 'पाठविण्यात' आलेले असते. एखादा विशिष्ट विषय त्यांना शिकायचा आहे असे नसते. जर तुम्ही तो भाग त्यांच्यासाठी प्रसंगोचित आणि संबंधित केला नाहीत तर ते शिकणार नाहीत. आपण त्या विषयावर काय सांगतोय हे सर्वात महत्त्वाचे असते; यावरून सहभागी होणाच्या अभ्यागताला तो विषय त्याच्यासाठी प्रसंगोचित आहे असे वाटते. जोवर त्या अभ्यागताला माझे म्हणणे लागू पडत नाही असे वाटते तोवर काहीही घडणार नाही. कोणत्याही कार्यक्रमासाठीच्या दोन विनाशक बाबी म्हणजे : कार्यक्रमाच्या शेवटी कुणीतरी विचारतो, “कसा होता हा कार्यक्रम?" यावर सहभागी झालेला अभ्यागत म्हणतो, “रसपूर्ण होता, पण सगळं सैद्धांतिक होतं. आमच्या कंपनीत तशा प्रकारचं काही चालू शकणार नाही, काही कामाचं नाही." दुसरी प्रतिक्रिया असते, “छान कार्यक्रम होता. माझ्या वरिष्ठ अधिका-याने या कार्यक्रमाला हजर राहायला हवे होते!" या दोन्ही बाबतीत, त्या व्यक्तीसाठी या प्रशिक्षण कार्यक्रमाला काही अर्थ नसेल. तर मग त्याला त्यात रस वाटणार नाही. त्यामुळे तुम्हांला कार्यक्रम संबंधित व्यक्तीसाठी प्रसंगोचित करणे भाग आहे - हे स्पष्ट करून की तुम्ही काय करायला हवं; दुसन्याने काय करायला हवं त्यापेक्षा. हिंदीमध्ये एक छान अर्थपूर्ण कडवं आहे :
प्रशिक्षणामध्ये बदल व्हायला हवा तो भाग घेणाच्या अभ्यागतामध्येच. कोणत्या बाबतीत त्याने बदलायला हवे हे त्यानेच पाहिले पाहिजे. हे आपण त्याच्या लक्षात आणून द्यायलाच हवे.
विनोदाच्या वापराने त्यांचा रस टिकून राहू शकतो. अनेक लोकांचा असा समज असतो की विद्वत्तापूर्ण, पांडित्यपूर्ण व्याख्यान हे गंभीर असायलाच हवे. विनोद हा आचरटपणा समजला जातो, महत्त्वाचा समजला जात नाही. मात्र, जर विनोदाची जोड असेल तर जे महत्त्वाचे आहे त्याची अधिक चांगल्या प्रकारे पाठवणी करता येऊ शकते. त्यामुळे सुसंवाद परिणामकारक करण्याचा विनोद हा एक मार्ग आहे.
मात्र, सुसंवादातील सर्वात अवघड असणारा अडथळा म्हणजे 'वैरभावाचा अडथळा' होय. जेथे लोकांमध्ये वैरभावना आहे ते तुमचं ऐकणार नाहीत. या ठिकाणी तुमच्या सुसंवादाविषयी सहजपणे चुकीचा समज होण्याची शक्यता असते. या अडथळ्याला दूर करण्यासाठी आणि आपली सुसंवाद व्यवस्थित होतो हे निश्चित करण्यासाठी आपल्याला जास्तीत जास्त प्रयास करणे आवश्यक असते. वैरभाव हा परिणामकारक सुसंवादाच्या मार्गातील सर्वात गंभीर स्वरूपाचा अडथळा असतो.
हा वैरभाव आपल्याला कसा निर्माण होतो ते समजून घ्यायचा प्रयत्न करू या. यासाठी मी देवाणघेवाणीच्या विश्लेषणाची (Transactional Analysis) चौकट वापरणार आहे. देवाणघेवाण हा सुसंवादाचा एक भाग असतो; त्यामुळे देवाणघेवाणाचे विश्लेषण हे खरं तर सुसंवादाचेच विश्लेषण असते. आपण तीन दृष्टिकोनांतून किंवा अहम्-अवस्थांद्वारा सुसंवाद साधत असतो. पहिली अहम्-स्थिती म्हणजे 'पालक'.
याच्यात आपण आपल्या लहानपणापासून चांगलं काय, वाईट काय, काय करायला हवे, काय करू नये, बरोबर काय, चुकीचे काय, याविषयीचे संदेश येतात. या सर्व संदेशांनी आपल्या डोक्यात दोन गोष्टी तयार होतात. एक म्हणजे नीतिशास्त्र, ‘प्राण्यांवर दया करा,' 'वयस्कर मंडळीविषयी आदरभाव ठेवा,' 'नेहमी खरे बोला,'कधीही खोटे बोलू नका,' ‘प्रामाणिकपणा हेच सर्वोत्तम धोरण,' इ. संदेश प्रत्येकाला मिळत असतात. या सर्व संदेशांचे आपल्या आयुष्यात एक महत्त्वाचे नीतिशास्त्र बनते. दुर्दैवाने आपले पालक (यात केवळ आई-वडीलच नव्हे तर आजी-आजोबा, काका-काकी, मामा-मामी, शिक्षकवर्ग आणि आपल्या भोवतालची मोठी मंडळी येतात.) आपल्याला जातपात, समाज, भाषा, राज्य, धर्म यांविषयीही काही संदेश देतात. याने मर्ने कलुषित होतात. लहान असल्याने कलुषित काय आहे आणि नीतितत्त्व काय आहे हे आपण जाणू शकत नाही. याचा परिणाम असा होतो की आपण दोन्हींची नोंद ठेवतो. आपण जसजसे मोठे होतो तसतशा आपल्या अनेक प्रतिक्रिया या संदेशांतून येतात. काही बाबतीत तर हे संदेश काही लोकांविषयी वैरभावपूर्ण असतात आणि जेव्हा त्या लोकांतील एखादी व्यक्ती (किंवा त्यांच्याशी आपण संबंधित आहे असे. समजतो ती व्यक्ती) आपल्याशी सुसंवाद साधू लागते तेव्हा वैरभावाचा अडथळा उद्भवतो.
दुसरी अहमु-अवस्था म्हणजे 'प्रौढपणा' आपल्या सुसंवादाच्या हेतूसाठी हे फार महत्त्वाचे असते. 'प्रौढ' आवश्यकरीत्या शिकत असतो : तो माहिती घेतो आणि देतो. या प्रक्रियेमध्ये आपल्या मनातील अनेक पूर्वग्रह कमी होत जातात. उदाहरणार्थ, मी मुंबईत मोठा झालेला महाराष्ट्रीय उच्चजातीच्या हिंदु कुटुंबातील असल्याने माझ्या लहानपणी माझ्या मनात खूपसे पूर्वग्रह होते. 'मुस्लिम माणसे धोकादायक असतात, ‘दलित मंडळी घाणेरडी असतात, 'ख्रिश्चनांवर अवलंबू राहाता येत नाही, ते अविश्वासू असतात,' मारवाडी लोक कवडीचुंबक असतात,' 'पंजाबी लोकआक्रमक असतात,' इ. (अनेकदा 'बंगाली लोक बुद्धिमान असतात' असा अनुकूल पूर्वग्रह होता. मी जेव्हा कलकत्त्याला गेलो तेव्हा हेसुद्धा खोटे असल्याचे माझ्या ध्यानात आले.) पण आपल्याकडे येणारे बहुतेक पूर्वग्रह हे विपरीत असतात. याचा परिणाम म्हणून आपण जेव्हा लोकांशी व्यवहार करतो तेव्हा आपण वैरभावाच्या अडथळ्याच्या समस्येत सापडतो. प्रौढ अहम्-स्थिती माहितीची देवाणघेवाण करून हा अडथळा नाहीसा होऊ शकतो.
मी माझं स्वत:चं उदाहरण देतो. मी ज्या दिवशी पहिल्यांदा शाळेत गेलो तेव्हा एक मुलगा माझ्यासमोर बसत होता. मी त्याला विचारलं, “तुझं नाव काय?" तो म्हणाला, “अब्दुल्ला." मी चरकलो. मला सांगण्यात आलं होतं, ‘मुस्लिम लोक धोकादायक असतात.' त्यामुळे मला अब्दुल्लाची भीती वाटली होती. पण पहिल्या काही दिवसांतच मला कळलं की तो एक खूप छान मुलगा आहे. केव्हाही मदतीला तयार असतो, अगदी मित्रासारखा. माझी समस्या आहे, ‘पालक' संदेश जो म्हणतो, ‘मुस्लिम धोकादायक असतात,-म्हणून अब्दुल्ला धोकादायक आहे. माझ्यातला ‘प्रौढ' म्हणतो : अब्दुल्ला छान माणूस आहे. पण मी एकदम वळण घेऊ शकत नाही. मी म्हणू शकत नाही की मुस्लिम चांगले आहेत आणि म्हणून अब्दुल्ला चांगला आहे. मी असं म्हणतो : मुस्लिम धोकादायक आहेत; पण अब्दुल्ला अगदी अपवाद आहे.
आपण जीवनाला सुरुवात करतो ती ही अशी - अपवाद करायचे प्रयत्न करीत. अनेक 'प्रौढ' संदेशांच्या भडिमारासह मी मुंबईला वाढलो असल्याने मी लवकरच अशा निष्कर्षाप्रत येऊन पोहोचलो की चांगला-वाईट असणे, बरोबर-चूक असणे हे व्यक्तीच्या जातीवर, समाजावर, भाषेवर, राज्यावर, धर्मावर इ. बाबींवर अवलंबून नसते. ते त्या व्यक्तीवर अवलंबून असते. तुम्ही एखाद्या व्यक्तीवर त्याचा पूर्वेतिहास न पाहता त्याचे एक व्यक्ती म्हणून मूल्यमापन करू शकता. हा फार मोठा धडा आहे. पण प्रत्येकजण प्रत्येक बाबतीत या धड्याला महत्त्व देत नाही. त्यामुळे दुस-यांविषयी थोडेसे तरी पूर्वग्रह ठेवण्याची प्रत्येकामध्ये एक प्रवृत्ती असते. हा सुसंवादातील फार महत्त्वाचा आणि दुर्दैवी असा अडसर होतो. आपण स्वत:कडे अत्यंत काळजीपूर्वक पाहन आपल्या मनात हा अडथळा कुठवर आहे हे पाहून त्याविषयी काय करता येईल ते पाहायला हवे. आपल्याला जितके जास्त अनुभव मिळतात तितका आपण जास्त विचार करतो आणि तितकी हा अडथळा कमी होण्याची शक्यता असते.
सुसंवादातील आणखी एक समस्या म्हणजे आपली ‘बालक' अहमू-अवस्था. म्हणजे आपली भावनावेगाने होणारी प्रतिक्रिया. प्रत्येकाला भावनावेग होतो. जर तुम्ही तासभर एखादे व्याख्यान ऐकत असाल तर तुम्हांला उठून हातपाय झटकून, जांभई द्यावीशी वाटते. हे नैसर्गिक आहे. पण त्यावेळी तात्काळ तुमच्यातील 'पालक' आणि‘प्रौढ तुमच्यातल्या बालकाला आवरतात. ‘पालक' म्हणतो : “ते शिकविणारे तुझे गुरुजन आहेत. आपण गुरूचा अनादर करू शकत नाही."
‘प्रौढ' म्हणतो, “गुरूबिरू सगळं ठीक आहे. पण इथे काही वरिष्ठ मंडळी बसलीय. मी त्यांच्यासमोर उठून हातपाय झाडून जांभया देणे हे वाईट दिसेल." म्हणून तुम्ही तुमची जांभई दाबून टाकता. पण तुमचा भावनावेग असतोच. तुमचा 'पालक' आणि 'प्रौढ' जितके तुमच्यावर नियंत्रण ठेवत नाहीत तितका तुमचा भावनावेग उसळून येतो.
अशा भावनावेगाची एक निष्पत्ती म्हणजे भांडण. शेवटी, प्रत्येकाला माहीत असतं की भांडणातून कुणाचाही फायदा होत नाही. कार्यालयात किंवा कारखान्यात भांडणा-यांच्या भांडणाचा शेवट होतो तो त्याच्या नैतिक पातळीची उंची कमी होण्यात. प्रत्येकजण हे जाणतो तरीही भांडण टाळणे हे काही सोपे नसते. जेव्हाजेव्हा दुसच्या व्यक्तीचं काहीतरी चुकतंय असं वाटणाच्या परिस्थितीत तुम्ही असता तेव्हा तुमच्यात भावनावेगातून त्यांची प्रतिक्रिया येते.
मागे एकदा मी एका हिलस्टेशनवर माझ्या एका मित्राबरोबर राहिलो होतो त्याची मला आठवण येते. माझा मित्र मला म्हणाला, “चल, आपण माझ्या शेजाच्याकडे जाऊ या. मला त्याच्याकडून टॉर्च हवाय." आम्ही जात असताना मित्र म्हणाला, "तुला माहीत नसेल, माझा मित्र म्हणजे विक्षिप्त, चमत्कारिक प्राणी आहे. मी त्याला 'तुमचा टॉर्च मिळेल का?' असं विचारलं तर तो उत्तर देईल, ‘तुझ्या टॉर्चला काय ज्ञालय?' त्यावर मी उत्तर देईन, ‘माझ्याकडे मोठा टॉर्च होता, पण त्यातल्या सेल्सना गळती लागली आणि त्याने टॉर्च खराब झालाय.' यावर तो म्हणेल, 'हा तर भलता निष्काळजीपणा झाला. तु नवा टॉर्च कां विकत घेत नाहीस?' मी म्हणेन, 'मला
व्हापासून एक नवा टॉर्च घ्यायचाय. पण मी सारखा विसरतो.' यावर तो म्हणेल, 'तू विकत घ्यायच्या वस्तूंची यादी का ठेवत नाहीस?"
तेवढ्यात आम्ही त्या शेजा-याच्या घरी पोहोचलो. माझ्या मित्राने बेल वाजविली. ती शेजारी बाहेर येऊन म्हणाला, “काय हवंय? काय काम काढलं एवढ्या सकाळी?"
माझा मित्र म्हणाला, "हे बघ, मला जर तुला तुझा टॉर्च द्यायचा नसेल तर देऊ नकोस. पण मी विकत घ्यायच्या वस्तूंची यादी ठेवतो की नाही याच्याशी तुझा काहीही संबंध नाही."
मी मित्राला विचारलं, “तु का उगाच भांडतोयस त्याच्याशी? तो काहीही म्हणाला नाही!" यावर माझा मित्र मला म्हणाला, “तो कसा आहे हे तुला माहीत नाही. मी चांगला ओळखतो त्याला. तो काय विचार करतोय हे पक्कं माहीत आहे मला." इथे काय घडलं हे तुमच्या लक्षात आलं का? इथे सुसंवाद घडला नाही. हे माझ्या मित्राच्या डोक्यातील वैरभावामुळे घडलं. तुम्हांला जर हे विचित्र, चमत्कारिक वाटत असेल तर स्वत:चा विचार करा. समजा, एखादा कामगारनेता तुम्हांला म्हणाला, “आज तीन वाजता मला तुम्हांला भेटायचंय."तुम्हांला हा संदेश मिळताच तुमचा रक्तदाब वाढायला लागतो. का? व्यवस्थापक म्हणून तुम्हांला वाटतं की कामगारनेते म्हणजे बदमाष असतात. त्यांना स्वत:ला काही काम करायचं नसतं. त्यांना इतरांनीही काम करायला नको असतं. तो कामगारनेता तुम्हांला काय सांगणार आहे हे तुम्हांला माहीत असतं-“तुम्ही त्या गंगारामला ओव्हरटाइम कां दिला नाहीत?" तो चिडवणार आहे. मात्र, तुम्ही डोकं शांत ठेवून त्याला सांगायचं ठरविता-“हे पाहा, या कंपनीच्या नियमांप्रमाणे, कामगारसंघटनेबरोबर झालेल्या कराराप्रमाणे, या देशाच्या कायद्याप्रमाणे, गंगाराम ओव्हरटाइमचा हक्कदार नाही." यावर तो म्हणेल, “तुम्हांला त्याला कसंही करून ओव्हरटाइम द्यावाच लागेल."तरीही तुम्ही तुमचं डोकं शांत ठेवून त्याला सांगाल, “हे पाहा, ओव्हरटाइम देणे येथे न्याय्य आहे असे मला वाटत नाही." यावर तो म्हणेल, “जर तुम्ही ओव्हरटाइम दिला नाही तर मी तुमच्या वरिष्ठांकडे जाईन." तरीही डोके शांत ठेवून तुम्ही त्याला सांगाल, “जर तुम्हांला माझ्या वरिष्ठांकडे जायचं असेल तर तुम्ही जाऊ शकता."
हे असे घडेल अशी तुम्ही कल्पना करता. पण प्रत्यक्षात काय घडतं? तो कामगारनेता तीन वाजता येतो. त्याला पाहताच पुन्हा तुमचा रक्तदाब वाढायला लागतो. तो बसतो आणि म्हणतो, “साहेब, गंगाराम..." तुम्ही ताड्कन म्हणता, "तुम्हांला माझ्या वरिष्ठ अधिका-याकडे जायचंय. ठीक आहे, जा तुम्ही माझ्या वरिष्ठ अधिका-याकडे!" तुमच्या मनात निर्माण झालेला वैरभाव उसळून वर येतो. जोवर हा वैरभाव अस्तित्वात आहे, भावनावेग टाळणे शक्य नाही. तोवर आपण सुसंवादाच्या समस्येत सापडतो.
आपल्याला आपल्या विचारशक्तीला नीट चालना द्यावयास हवी. (प्रौढ अहम्अवस्था). याचा एक मार्ग म्हणजे त्या समस्येकडे दिवसाच्या शेवटी पाहणे आणि स्वत:ला विचारणे : ज्या प्रकारे मी त्या व्यक्तीला प्रतिक्रिया दिली, ज्या प्रकारे मी चर्चा केली, ज्या प्रकारे मी वाटाघाटी केल्या, त्यातून चांगला सुसंवाद साधला आहे काय? याप्रकारे आपण आपला सुसंवाद सुधारू शकतो.
संघटनेत मोठ्या प्रमाणात वैरभाव निर्माण होतो, उदाहरणार्थ, उत्पादन-विभाग विरुद्ध विक्री-विभाग, कच्चा माल खरेदी-विभाग विरुद्ध उत्पादन-विभाग, जमाखर्च (लेखापरीक्षा)-विभाग विरुद्ध अभियांत्रिकी-विभाग. हे भांडणतंटे प्रत्येक संघटनेत सुरू असतात. हे भांडणतंटे उद्भवतात कसे?
आपण लेखाविभाग विरुद्ध अभियांत्रिकी विभागाचे उदाहरण घेऊ या. कदाचित, ब्रह्मदेवाने पहिला तंत्रज्ञ आणि पहिला लेखाकर्मी निर्माण केला तेव्हापासून ते दोघे भांडत आले असावेत. लेखाकर्मीविषयी तंत्रज्ञ काय म्हणतो? “त्या माणसाकडे जबाबदारीशिवाय अधिकार आहेत! काही चुकलं, कशाला तरी उशीर झाला, दिरंगाई झाली, जबाबदार कोण असतो? तंत्रज्ञ! आणि ही दिरंगाई करतं कोण? तर हा लेखाकर्मी! आणि खरं तर मुळात तो एक मूर्ख गडी आहे. तो हुशार असता तर तंत्रज्ञ नसता का झाला? लेखाकर्मीच का झाला असता तो?" तुम्ही त्या लेखाकर्मीकडे जाऊन त्याला विचारा, “त्या तंत्रज्ञाबद्दल काय वाटतं तुला?" तो म्हणेल, “ही तंत्रज्ञ मंडळी म्हणजे भलती अवघड मंडळी असते बुवा! तर्कशुद्ध कसं बोलावं हेही धड कळत नाही त्यांना. मी त्यांना कोणताही प्रश्न विचारला तर त्यांचं एकच उत्तर असतं, ठरलेला एकच मंत्र असतो, ‘तांत्रिक, तांत्रिक, तांत्रिक.'अगदी इंडियन एअरलाइन्सची विमाने जशी नेहमी उशिरा सुटतात तशातलाच हा प्रकार. कारण काय तर 'तांत्रिक दोष.' तांत्रिक दोष काय आहे - हवाईसुंदरी तिच्या सौंदर्यप्रसाधनाची पेटी विसरलीय! दुसरी बाब म्हणजे, त्यांना कार्यपद्धतीचा गंधही नसतो. त्यांना एखादं यंत्र दुरुस्त करायचं असतं - फार महागडी दुरुस्ती असते ही. मी त्यांना म्हणतो, 'हे पाहा, तुम्ही काही दरपत्रके का घेत नाही?' तुम्हांला माहिताय यावर ते काय म्हणतात? ते म्हणतात, “मला आधी ते यंत्र दुरुस्त करू दे, दरपत्रकाचं मी नंतर पाहीन!" आता तुम्हीच सांगा दरपत्रक नंतर मिळून काय उपयोग? तिसरी गोष्ट म्हणजे, दुरुस्तीचं सगळं काम त्यांना एकाच पार्टीला द्यायचं असतं. काहीतरी गडबड वाटते इथं! मी त्यांच्यावर बारीक नजर ठेवणं बरं, नाहीतर कंपनीला पार लुबाडतील ते."
येथे असलेला वैरभाव थोडक्यात तुमच्या लक्षात आला : 'मी ठीक आहे-तुम्ही ठीक नाहीत.'
सुसंवादातील अनेक समस्यांना ही बाब जबाबदार असते, कारण एकदा का संघटनेत झगडे झाले की मग त्यातुन घातक असे अनेक प्रकार घडतात. एकदा मी एका विक्री व्यवस्थापकाला भेटलो- तो नेहमी वैतागलेला, चिडचिडलेला, गडी भलता खूष दिसला. मी विचारलं, “काय झालं? आज एवढे का खूष दिसताय?" तो म्हणाला, “तुम्हांला माहिताय, कारखान्यातील बॉयलरचा स्फोट झालाय. आता पुरे दोन महिने लटकणार आहेत ते!" त्याचा नंबर एकचा शत्रू प्रतिस्पर्धी कंपनीचा विक्रीविभाग नव्हे तर स्वत:च्या कंपनीतील उत्पादन-विभाग आहे! आणि तो विक्री व्यवस्थापक उत्पादन-विभागात गेल्यावर आपल्याला कुजबूज ऐकू येते. “बघा, तो येतोय माहिती काढायला. त्याला काहीही माहिती देऊ नका. जर त्याने विचारलं, “किती वाजले;" तर सांगा, काही सांगता यायचं नाही." हे असे सर्व त-हेचे तंटेबखेडे असताना तुम्ही लोकांना एकमेकांशी सुसंवाद साधायला लावू शकत नाही.
फार पूर्वी मला आलेल्या एका अनुभवाची मला आठवण होतेय. मी जेव्हा अमेरिकेत होतो तेव्हा तिथे माझा एक वर्गमित्र थायलंडचा होता. एकदा मी त्याला विचारलं, “तू थायलंडला काय करतोस?" तो म्हणाला, “मी थायी नौदलात आहे."आणि त्याने थायलंडच्या नौदलाचं वर्णन केलं. ते खूप मोठे नौदल असल्यासारखे वाटले. मी विचारलं, “गेल्या कित्येक शतकांत तुम्ही कधी युद्ध लढला नाहीत. मग कशासाठी एवढं मोठं नौदल तुम्ही बाळगलंय?" त्याने उत्तर दिलं, “तुला काय म्हणायचंय आम्ही युद्ध केलं नाही म्हणजे? थायलंडमध्ये, थायी नौदल थायलंडच्या सेनादलाशी लढतंय ना!" त्यांच्याकडे मजबूत सेनादलही आहे. तुम्ही हसण्यापूर्वी कृपया जरा विचार करा : तुमच्या संघटनेत थायी नौदल आणि थायी सेनादल आहे काय? त्यांच्यातील सुसंवाद कसा चालतो?
‘मी ठीक आहे-तू ठीक नाहीस' ही भावना का असते हे आपण समजून घेतलंच पाहिजे. 'कंपनीला मीच नफा मिळवून देतो. तुम्ही इतर सगळे कंपनीच्या वरखर्चाला कारणीभूत आहात.'
आपण आपल्या बालपणाकडे जाऊया. तुम्ही लहान मूल असल्याने भोवतालची मंडळी सतत तुमच्याबद्दल मतप्रदर्शन करीत असतात. : गोरं आहे पोरगं, चांगल्या शकुनाचं आहे पोरगं. (जेव्हा जन्मलं तेव्हा बापाला बढती मिळाली) पोरगं हुशार आहे, आज्ञाधारक आहे! ही छान मते आहेत. पण सगळीच मते चांगली नसतात. काही टीकात्मक असतात : मूल हट्टी आहे, खोडकर आहे, काळं आहे, उद्धट आहे, अपशकुनी आहे. (जेव्हा जन्मलं तेव्हा बापाची नोकरी गेली!) काही वेळा अगदी गोंधळवून टाकणारी विधानं करतात–जेव्हा हे मूल जन्मलं तेव्हा त्याच्या बापाची सासू वारली. अशा परिस्थितीत बाप पोराला चांगल्या शकुनाचा म्हणतो, तर त्याची आई त्याला अपशकुनी म्हणते! भलता गोंधळ उडतो.
याहून महत्त्वाचं असतं ते म्हणजे तुलनात्मक बोलणं खूप होतं. उदाहरणार्थ, वयाचे १३ महिने झाले असताना तुम्ही चालायचा प्रयत्न करता आणि अडखळून पडता.प्रत्येकजण म्हणतो, “बघा तरी कसं बेडौल, बेंगरूळ पोरगं आहे हे! तुझ्या दादाकडे बघ. (तेथे नेहमीच कुणीतरी ‘दादा' असतो - भाऊ, चुलतभाऊ, शेजा-याचा मुलगा. तो नेहमी सगळ्या गोष्टी तुमच्यापेक्षा अधिक चांगल्या करतो.) तो अकरा महिन्याचा असतानापासून चालायला लागला - आणि थांबलाच नाही." पुढे तुम्ही खाता, आणि भुकेले असल्याने दोन्ही हातांनी खाता. पण अडचण असते. कारण तोंड तर एकच असतं. त्यामुळे अर्धे अन्न बाजूला पडतं. प्रत्येकजण म्हणतो, “बघा तरी तुमच्या त्या घाणेरड्या पोराकडे! नाहीतर दादाकडे बघा. तो त्याचा सदरा कधीच खराब करीत नाही, मळवीत नाही. याचा सदरा तर नेहमीच मळका असतो."
यातून काय सांगायचंय ते लक्षात आलं तुमच्या? :- तो ठीक आहे, पण तू नाहीस!
तुम्ही पाणी आणता, ते सांडतं. प्रत्येकजण म्हणतो, “तुझ्या दादाकडे बघ. तो कधीच पाणी सांडत नाही. तू मात्र नेहमी सांडतोस गधड्या."
म्हणून मग तुम्ही ‘मी ठीक नाही - तू ठीक आहेस' अशा मानसिक चौकटीने सुरुवात करता. काही लोक हा दृष्टिकोन आयुष्यभर कायम ठेवतात. त्यांना स्वत:वर विश्वास नसतो - त्याऐवजी त्यांच्या मनात न्यूनगंडाची भावना असते. हे लोक बुद्धिमान असू शकतात, कष्टाळू, मेहनती असू शकतात आणि तरीही त्यांचा स्वत:वर विश्वास नसतो. मला आठवतंय, कुणीतरी मला त्याच्या वर्गमित्राविषयी सांगितलं. ते दोघे अनेक वर्षे एकाच बाकावर बसत असत. प्राध्यापकांनी त्यांचं शिकवणं सुरू केलं रे केलं की माझा हा मित्र झोपी जायचा. त्याचा मित्र नोट्स उतरवून घ्यायचा. माझ्या मित्र त्याच्या कागदांखाली एक कार्बनपेपर ठेवायचा-त्याला त्याच्या नोट्स मिळायच्या! पण जेव्हा केव्हा तो प्राध्यापक चुका करायचा तेव्हा नोट्स उतरवून घेणारा माझ्या मित्राला म्हणायचा, “हे बघ येथे '+' हे चिन्ह केलंय ना ते असं असायला हवं '-'. माझा मित्र म्हणे, “हा प्राध्यापक काय शिकवितोय मला काही कळत नाही." मग तो चूक समजावून सांगे. माझा मित्र मग हात उंचावायचा. प्राध्यापक म्हणायचा, “यस्, काय प्रॉब्लेम आहे?" तो म्हणे, “सर! एक चूक झालीय. ते '+' चिन्ह '-' असं असायला हवं." जर त्या प्राध्यापकाने “का?" असं विचारलं तर तो कारण स्पष्ट करून सांगे. त्या काळात प्राध्यापक मंडळी कधीच 'बँक यू' असं म्हणत असत. तो प्राध्यापक त्याची चूक दुरुस्त करून मित्राला म्हणायचा, “खाली बस." पण तो सगळा वर्ग माझ्या मित्राकडे पाहायचा. "हा लेकाचा सारखा झोपलेला असतो. पण जेव्हाकेव्हा प्राध्यापकाची चूक होते तो हात वर करतो." एकदा त्याने माझ्या त्या मित्राला विचारले, “तू मला का श्रेय मिळू देतोस? तू स्वत: कां हात वर करीत नाहीस?" यावर त्याचं उत्तर असायचं, “नको नको! तू ते बरोबर सांगतोस! हा प्राध्यापक मला 'कां' असं विचारतात - तेव्हा मी 'कां' ते विसरतो."
येथे समस्या काय आहे तुमच्या लक्षात आलं? तो माणूस खरोखरीचा खूप हुशार होता, कष्टाळू, प्रामाणिक होता. पण तो आयुष्यात कधीच यशस्वी झाला नाही. कारण त्याला सारखं वाटायचं की तो काम चांगल्याप्रकारे करू शकणार नाही.
मात्र, सगळीच मुले काही त्याच परिस्थितीत राहत नाहीत, ‘मी ठीक नाही, तू ठीक आहेस.' ते मूल जसजसं मोठं होतं तसं त्याला कळतं की तोच नाही तर त्याची ममीसुद्धा पाणी सांडते; तो अन्न सांडतो तसेच आजीसुद्धा सांडते, तो अडखळतो तसेच आजोबासुद्धा अडखळून पडतात. की मग ते मूल ‘मी ठीक नाही-तू ठीक नाही.' या भावनेकडे वळते आणि काही थोडी मुले या भावनेच्या चौकटीत आयुष्यभर अडकून पडतात. संघटनेत अशी फारशी माणसे नसली तरीही ते इतरांना कार्यप्रवणशून्य करतात. याला कारण त्याची नेहमी भावना असते ती म्हणजे, “मी चांगला नाहीये म्हणून मी या इथं काम करतोय. तू सुद्धा चांगला नाहीयेस म्हणून तूही या इथं आला आहेस!" परस्पर आदराच्या अभावामुळे येथे सुसंवादात समस्या निर्माण होते.
यातील सर्वात जास्त मुले जसजशी मोठी होतात त्यांना आढळतं की ते जरी आता पाणी सांडत नसले तरीही ममी अजूनही पाणी सांडते ते, ते आता अडखळून पडत नसले तरीही आजोबा तर अधिकाधिक अडखळून पडतात. म्हणून ते म्हणतात : 'मी ठीक आहे-तुम्ही ठीक नाही. ही सर्वात मोठी वैरभावना आहे. अशी भावना की मी योग्य कृती करीत आहे आणि तू चुकीची कृती करीत आहेस.
फार थोडी मुले ‘मी ठीक आहे-तू ठीक आहेस' या गटात येतात. याचा अर्थ आवश्यकरीत्या दुस-याचा दृष्टिकोन समजून घेणे असा होतो. हा आत्मीयतेचा मार्ग आहे. जेव्हा संघर्ष होतो, तेव्हा दोन मार्ग उपलब्ध असतात. बरोबर-चूक, चांगलेवाईट, जिंका-हरा. हा मार्ग जो अटळपणे भांडणाकडे नेतो; किंवा दुसरा मार्ग ज्यात समज, तडजोड आणि सहिष्णुता असते. एखाद्या व्यक्तीने स्वत:ला असा प्रश्न विचारला, “जर एखाद्याला माझे म्हणणे पटत नसेल, त्याचा विचार वेगळा असेल, तर तो तसं का करतोय? परिस्थितीकडे पाहण्याचा त्याचा दृष्टिकोन काय आहे?"- तर हा मार्ग संभवतो. एकदा का तुम्हांला परिस्थितीकडे पाहण्याचा त्याचा दृष्टिकोन समजला तर, काहीतरी तडजोड नेहमी शक्य असते. ही एक अशी गोष्ट आहे की आपण यासाठी नेटाने प्रयत्न करायला हवा.
मात्र, हे आपोआप घडणारे नाही. आपल्याला यासाठी तीन टप्प्यांतून जावे लागेल.
पहिला टप्पा आहे गतकालीन गोष्टीचे अवलोकन करून आपण कोठे चुकलो याचे चिंतन करण्याचा. जेव्हाकेव्हा आपण भांडणात पडतो आणि त्याचा परिणाम म्हणून निर्माण झालेला सुसंवादाचा अभाव होतो तेव्हा आपण थबकून हा प्रश्न विचारू शकतो : ‘मी हे टाळू शकलो असतो काय? आणि कसे?' ही झाली ‘पश्चात-बुद्धी'. थोड्या काळाने आपल्या लक्षात येते की आपण सुसंवाद गमाविण्याकडे जातोय. ही झाली ‘मध्य-बुद्धी'. जेव्हा आपण आगाऊ नियोजन करू शकतो - संघर्ष कोठे होऊ शकतो याचा विचार करतो, इतर व्यक्तीला समजून घ्यायचा प्रयत्न करतो; आपल्याला दूरदृष्टी येते. प्रत्येक व्यक्तीसाठी हा शिकण्याचा अनुभव असतो. जर ती व्यक्ती ‘मी ठीक आहे - तू ठीक आहेस' या मानसिक चौकटीत जात असेल, आणि समज-तडजोड-सहिष्णुता या मार्गाने जात असेल, तर मग सुसंवाद अत्यंत परिणामकारक होतो.
लोकांशी सुसंवाद साधण्यापूर्वी आपण संदेश शब्दबद्ध करणे—त्याचा अर्थ लावणे, यातील समस्येचा विचार करणे भाग आहे. ती समस्या म्हणजे : “मी काय म्हणतोय, ती दुसरी व्यक्ती मी म्हणतो ते तसेच समजू शकेल का; माझ्या शब्दांचा तोच अर्थ लावील का?" आपण जर या बाबींवर लक्ष केंद्रित केलं आणि आपण आपली भाषा वापरायची पद्धत बदलली, तर आपण खूपच चांगल्या रीतीने संदेश शब्दबद्ध करू शकू.
दुसरा टप्पा आहे तो संदेश पाठवणीचा; म्हणजे गोंधळ, गोंगाट, काही विचलने किंवा रसहीनता आहे का ते पाहण्याचा. तसे असेल तर प्रशिक्षणाचे किंवा सुसंवादाचे वातावरण सुसंवाद सुलभ करण्यासाठी आपण बदलू शकतो.
सर्वात अवघड समस्या आहे ती म्हणजे वैरभावाची समस्या. ही काही बाहेरून येत नाही, तर आपल्या आतूनच येते; तशीच दुस-या व्यक्तीच्या अंतर्मनातून येते. तेथे आपल्याला आपले पूर्वग्रह, भावनावेग आणि जीवनस्थिती यांकडे पाहायला हवं. आपण लोकांशी ‘मी ठीक आहे-तु ठीक नाहीस' किंवा 'मी ठीक आहे तू ठीक आहेस' याने व्यवहार करतो काय? त्यांचे दृष्टिकोन समजून घ्यायचा आपण प्रयत्न करतो का? असे प्रश्न विचारले आणि असा दृष्टिकोन ठेवला तर सुसंवाद यशस्वी होईल.